Исходная задача
Компания Hörmann Қазақстан получает поступающие заявки с корпоративного сайта — клиенты заполняют формы, и заявки приходят на общую почту. Далее менеджеры вручную распределяли их между дилерами, исходя из города и направления: ворота или двери.
Такой формат обработки имел несколько проблем:
- задержки в распределении заявок;
- повышенный риск ошибок и дублирования;
- отсутствие прозрачности и учета очередности между дилерами.
Необходимо было создать систему, которая автоматически распределяет заявки по дилерам и их сотрудникам в зависимости от города, направления и очередности — без участия менеджера.
Решение
Мы внедрили комплексную автоматизацию в Битрикс24, которая охватывает полный цикл распределения заявок:
- Интеграция сайта с CRM
Формы обратной связи на сайте были подключены к Битрикс24 через вебхуки. Теперь каждая заявка автоматически создается в воронке лидов, где запускается процесс проверки и назначения ответственного.
- Реализация логики распределения
В системе создан справочник городов, где закреплены:
- Дилеры, работающие в данном регионе.
- Направления, по которым они принимают заявки (ворота / двери).
- После получения новой заявки:
- Система определяет город и направление.
- Проверяет, какой дилер сейчас стоит в очереди на получение заявки.
- Назначает заявку дилеру и, при необходимости, конкретному сотруднику из очереди компании.
- Система очередности и проверок
Чтобы исключить сбои, реализованы дополнительные проверки:
- актуальность дилера и его позиции в очереди;
- наличие сотрудников, доступных к распределению;
- автоматическое обновление очереди, если один из участников недоступен.
- При этом сотрудники Hörmann могут вручную корректировать очередь в любой момент.
- Обработка исключений
Если заявка не прошла ни по одному условию распределения, она автоматически переносится в этап «Дилер не определен».
Сотрудник Hörmann, курирующий данный город, получает уведомление и вручную назначает ответственного дилера.
Разграничение ролей и доступов
- Hörmann Қазақстан — имеют полный доступ к воронке лидов, где запускается автоматическое распределение и контроль за процессом.
- Дилеры — работают только со своей воронкой продаж, где получают уже назначенные заявки.
Такой подход сохраняет прозрачность и контроль со стороны головного офиса, при этом не ограничивает независимую работу дилеров.
Результаты автоматизации
- Сокращено время обработки каждой заявки.
- Исключены ошибки ручного распределения.
- Повышена прозрачность работы дилеров.
- Повысилась скорость реакции на обращения клиентов.
- Упрощено администрирование процесса и контроль загруженности.
Итог
В результате компания Hörmann Қазақстан получила полностью автоматизированную систему обработки входящих заявок, позволяющую эффективно управлять дилерской сетью, равномерно распределять обращения и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Проект стал отличным примером того, как внедрение Битрикс24 помогает структурировать взаимодействие между подразделениями и партнерами, снижая нагрузку на сотрудников и повышая оперативность бизнеса.
